Enfoque de Procesos y Gestión Gerencial de la Calidad

Desde Deming, Juran e Ishikawa la administración de la calidad ha transcurrido por diferentes etapas desde su nacimiento, algunas de ellas son: control de la calidad del producto, control de la calidad del proceso, planeamiento estratégico de la calidad y gerencia total de la calidad; así mismo, es meritorio considerar entre los principales componentes de la gerencia total de la calidad, el liderazgo, el reconocimiento y la recompensa al empleado, el adiestramiento, el enfoque al cliente, la planificación estratégica, el benchmarking, la reingeniería y el empowerment, entre otros.
A tales efectos, la gestión de calidad ha evolucionado al ritmo que lo han hecho los mercados de la industria y por ende la gestión de las organizaciones; de hecho, su significado se traduce en trabajar para satisfacer una necesidad cifrada en un bien o servicio con ciertas características, siguiendo unas actividades determinadas, es decir, la calidad se gestiona dentro de las estructuras organizativas poniendo los recursos y esfuerzos necesarios para hacer las cosas bien desde el primer momento.
En este sentido, El enfoque actual de la calidad señala que ésta es el resultado de los esfuerzos inteligentes, concentrados e integrados de toda una organización. La Gerencia Total de la Calidad es el tipo de actividad que apoya a una organización, y en la que todos sus miembros operan con el interés de perfeccionar continuamente su trabajo para lograr la satisfacción total de las necesidades de sus usuarios/clientes; en consecuencia, su objetivo central radica en obtener resultados con un alto nivel de calidad en todos los aspectos del trabajo individual o de las operaciones de la organización en su conjunto (Ponjuán 1997).
La gestión integral de la calidad como Sistema se refiere a la participación simultánea y armónica de todas las áreas de la organización para trabajar en torno a las expectativas del cliente generando con ello un valor agregado fundamentado, como ya se mencionó en el liderazgo, la participación del personal y la adopción de un enfoque de procesos, sistema hacia la gestión, formulación de objetivos hacia la toma de decisiones y de mejora continua.
Por lo tanto, la organización debe determinar entre otros criterios la operación y control eficaz de los procesos y la disponibilidad de recursos e información para apoyar el seguimiento y control de los mismos. Así como, contar con la documentación de apoyo del sistema de gestión de calidad como lo son: El Manual de la calidad, Manuales de Procesos o de procedimientos Administrativos, Manuales de Organización, Política y Normativas, Manuales de Instrucciones de Trabajo o Procedimientos Técnicos, Normas Leyes reglamento y otros, Manuales de los sistemas computarizados, para el mantenimiento de un mejoramiento continuo de sus procesos y de su posición competitiva, mayor satisfacción del cliente, mejor rentabilidad, acuerdos más claros y mutuamente beneficiosos con los clientes, Mayor confiabilidad de los procesos a todo nivel, Prestigio, confianza y reconocimiento internacional, y mayor productividad, entre otros beneficios.
Lo anterior sólo será posible, logrando la minimización de los costos, una forma estandarizada de hacer las cosas, menos burocracia, Mejor y más efectivo uso de los recursos, Mejor tiempo de respuesta, Aumento sustancial de la capacidad de adaptación de la organización ante los cambios y exigencias del entorno, Promoción del trabajo en equipo, fomento de la participación de todos los miembros y motivación al logro, Incremento de la moral y sentido de pertenencia de los miembros, Clara delimitación de las responsabilidades y autoridades, Óptimas prácticas de trabajo, Más tiempo para la innovación y desarrollo y Posibilidad de obtención de certificados internacionales de calidad (ISO 9000)
En conclusión, el aumento continúo de la calidad del producto y/o servicio al cliente y/o usuario en cualquier organización, se traduce en mejor imagen ante el cliente, aumento de la rentabilidad, Mayor Grado de Confianza y Menores costos de operación, a causa de la disminución de errores, omisiones, retrasos, reclamos, mayor disposición para cambiar el curso de las operaciones, mayor evidencia para tomar decisiones, mayor disciplina operativa y gerencial y operaciones documentadas y controladas.

Bibliografía

Cegarra y Rodman (Mayo-2008, Enfoque de Procesos y Gestión Gerencial de la Calidad, Material de presentación.
Diapositivas
Ponjuán Dante G, (1997) Gestión de la calidad total. comp. Curso del Diplomado de Servicios de Información. La Habana: IDICT, 1997:1-44).